孩子王CTO何辉易观A10演讲:零售全渠道数字化改造探索实践

孩子王河南 · 发布于 2017-11-01 09:51:27 · 最后由 孩子王河南 回复于 2017-11-01 09:51:27
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10月27日,易观A10大数据应用峰会在北京召开,本次峰会以“数以致用 源力觉醒”为主题,邀请到国内互联网行业领袖大咖,以及来自互联网、传统企业、媒体及资本领域在内的3000多位与会者,共同唤醒“数字源力”,让用户数据价值得到充分释放和利用。

孩子王CTO何辉作为本次企业大咖代表,发表主题演讲《孩子王的新零售探索与实践》,从新零售的发展、电商行业的转型、孩子王在母婴领域的大数据实践等多个方面展示了数字时代的巨大变化。

 

何辉表示,孩子王从一开始就定义自身为“经营顾客资产的大数据公司”,而非传统卖货的零售,旨在将自身打造为满足中国中产阶级新家庭养、育、教需求的母婴生活中心。

 

从2015年开始,移动端兴起。孩子王和顾客之间多了很多数字化新的接触渠道。孩子王整个数字化业务模式的分析是基于场景,不断地去寻找孩子王在场景里的定位并跟它建立关系,建立关系以后,找到如何在这个关系上形成某种互动,形成交付的服务。所以在每个孩子王跟会员接触的点上,都会有一个数字化的产品。

 

何辉介绍到,孩子王新零售进行了三个阶段的迭代:

 

第一阶段1.0,快速上线数字化商品系统、会员画像系统以及知识阶段。

经过这个阶段的努力,孩子王的会员端首先会看到一个APP,在这个APP上有商城,有孩子王的社区,有新妈妈知识分享。通过这个阶段的努力,会员拥有了在数字世界里面跟孩子王的触点。在她不到店的时候,她可以把最主要的商品、知识类的需求得到满足,把不到店的场景做一个初步的覆盖。

 

第二个阶段2.0,从2016年开始孩子王做了重要的几个工作:

 

1、全渠道:全渠道等于全场景,有场景的地方就有渠道,所有跟会员接触的地方都是从场景开始的。都是应该建立一个数字化的产品与之对应,所以孩子王有APP、微信小程序等各种小渠道。各种渠道上都有跟客户接触的触点,通过触点实现了跟用户场景的互动。

 

2、系统人格化:孩子王希望在会员接触的每一个点上的互联网产品,都能够像一个育儿顾问一样服务于会员,而不是一个冰冷的系统。今天打开商城的首页是一个千人千面的首页,不同级别的人,不同的商品,进入孩子王一些栏目,也是后台数据驱动的,根据标签进行的,进行着不同数据的推动。

 

3、门店APP化:孩子王最大的跟客户接触的触点还是孩子王的门店。全国200多家店是巨大的流量入口,每天除了店以外,孩子王希望把店在数字化的世界里,让会员对店的依赖有一个新的工具。从她走进店开始,她可以借助互联网的技术感觉到更好的体验。现在,每一个会员走到孩子王的店里,就可以在手机里完成店里所有的一切购买、支付,每个用户可以在门店扫码,系统就可以知道谁到店了,然后自动地问候她,育儿顾问主动迎接她,带她购物等等,所以这是门店的APP化,使走进一个店和打开一个APP体验一模一样。

 

4、全面数字化:孩子王全国近200家门店,是一个物理世界。互联网技术中心有300多位工程师,是在建设孩子王虚拟数字世界,在数字世界里把孩子王的生产要素建立起新的高楼大厦,服务于会员。今天孩子王有两个世界,每天很多客户进出孩子王的门店。而数字世界里也有每天百万的人进出孩子王的数字门店。所以2016年孩子王把孩子王很多东西数字化,放到线上,在线随时随地提供服务。

 

5、智能化:孩子王希望每个系统能够像人一样。像人的高级境界就是智能化,当会员一进入孩子王,孩子王就会知道,这个人是谁,想要干什么,需要什么,系统会变得越来越智能化。

 

 

为什么直到今天孩子王才能实现第二阶段?是因为今天互联网技术的普及,让实现这种场景比较容易一点。孩子王是怎么实现第二阶段的呢?

 

 

第一层:对传统的ERP零售技术系统进行了互联网级的升级改造。孩子王把跟用户接触的部分,抽象为前端系统,所有的前端系统只负责接触用户,跟用户做交互。然后原来在ERP领域的用户系统,商品系统,在200个ERP系统里就有200个库存系统、商品系统,孩子王把它用互联网的系统、技术结构做成一个统一的用户系统,这个用户系统要对抗海量的数据,所以它是一个分层的、分布的互联网架构,有自己的数据库、自己的应用逻辑、自己前端的展现部分。海量数据来的时候,可以根据数据量的增加、访问量的增加,增加自己空间访问调用的服务器。

 

孩子王花了很大的力气,把传统零售里的用户、商家、卖家、评论、交易、促销线上化。最复杂的就是促销,所以今天到孩子王里,99%的促销全部是在线的,顾客到门店里推着小推车,把商品推到柜台结算,和他在手机上扫码加到APP的购物车是一模一样的。所以今天顾客在APP里添加一个购物车的时候,同时也是在POS机里也增加了一个购物车,这就是孩子王的改造。

 

改造完之后孩子王便成了互联网级的IT系统。分三部分:跟用户接触的前端系统部分,比如说孩子王有商城,卖货的东西。然后有社区,是满足消费者吐槽、交流、社交的部分。还有孩子王的“身边系列产品”,孩子王有一些身边的店,身边的活动,身边的育儿顾问,这些都是线上的产品。然后还有孩子王的教育产品、金融产品全部在线,这都是满足不同场景的用户前端产品,都是跟用户产生关系的接触点。

 

第二层:中台系统。这些接触点的不同产品,其实它们都是架构在一整套完整的一体化的中台系统下的,就是互联网改造的核心的系统,商品系统、订单系统、交易系统等。

 

同时,本阶段孩子王将全部服务在线化。孩子王在全国拥有5000多名持有国家资质的育儿顾问,她们工作在孩子王全国近200家门店里,同时提供育儿服务。用户可以在线下单寻找育儿顾问,可以下单可以评价,形成交易闭环。今天孩子王希望把育儿顾问的平台泛化出去,不仅仅由孩子王的育儿顾问提供服务,而是孩子王成立了孩子王大学,去教育、培训社会上有经验,愿意服务于其它妈妈们,经过认证考试放到这个平台上,一起服务于今天的新家庭们。

 

 

孩子王把互动活动在线化,孩子王每年一千场互动活动,涵盖新妈妈培训、早教、儿童才艺、比赛等,帮助家长解决了一个“世纪难题”——周末带孩子去哪儿玩儿。在没有数字化的工具以前,大家都是到店去。现在孩子王互动活动在线化之后,,孩子王的会员可以线上报名参加,可以预约,参加互动后又形成一个社交关系,体验后会员可以晒图,可以评论,可以交流。

 

第三层:后台系统。后台是孩子王内部的员工去服务于用户的过程,孩子王同时也做了商家的后台和孩子王内部员工的后台。孩子王每个员工都有一个专门的APP,他在这上面可以做服务于用户的所有事情。,孩子王的中台系统是核心,前端是用户的触点系统,后台是供应商的平台系统,这就形成了一个互联网级的完整的系统。

 

除了前端触点的成功以外,孩子王的服务是多样化的组合。传统在门店里的交易,是在传统的POS机上同时完成三个动作,下订单、支付、交货。今天可以在店里扫码下订单,也可以在家里下订单,也可以在店里找服务员帮你下订单。支付可以线上支付,也可以到店支付,现在也有孩子王金融的产品,也可以用孩子王金卡支付,也可以有定期订阅支付。交货可以从代发,也可以门店自提,也可以门店自送,也有商家一键代发,所以变成很多的组合。

 

2017年,进入3.0的迭代时代,孩子王做了以下努力:

 

1、第一体验为王。用户越来越挑剔,因此当孩子王服务于用户时,要提供更好的东西,把细节做到位。

 

2、在线沟通和服务。孩子王把育儿服务在线化,孩子王内部教她有它滴滴育儿。今天孩子王5000名的育儿顾问,主要跟用户和会员的沟通不仅在微信里。孩子王还在做自己的IM工具,希望把会员的沟通服务闭环在自己的平台上。

 

3、软硬一体。孩子王今天对传统的零售界进行了互联网级的改造,是用分布式系统解决了原来统一的ERP系统管理的问题。孩子王有用户系统、商品系统等多个系统,每个系统都有自己的服务器。然后用户有孩子王用户端APP,有微商城,有小程序。孩子王把每个硬件里面都注入一个分布式的软件,整个数字化的世界就变得更加的庞大。这个数字化的世界不仅仅是在今天的电脑里面,而是会员在孩子王今天所有看到的这些应用,其形成一个新的世界。

 

4、全面的智能化。孩子王所有的都可以数字化,都可以变成数字驱动,所以孩子王就可以有一股力量,更了解会员,更好地服务他。

 

5、再就是后端变前端。过去孩子王比较关心C端的体验,未来的任何一个企业都会变成一个科技企业,未来的任何一个科技企业其实都是在打造一个服务用户的平台。而实际上今天去看孩子王,孩子王通过数字化的手段,连接着供需双方,一端是有需求的一方,一端是有能力提供服务和商品的一端,今天互联网进行的只是C端,有一些已经开始B端了。其实未来的B端是最终直接服务于用户和直接创造价值的。就像滴滴今天一样,旨在消灭没有出租车公司的剥削。

 

所以今天是要打造一个平台,为所有有需求的人,和可以提供服务的人打造一个平台。孩子王今天3.0的迭代里,希望给供应商提供一个C端一样好的工具,有做C端数据一样的手段做后端的工具,后端变前端。在这个平台上核心是留下数据。因为有数据,才有今天的智能。当C端进来的时候,可以很方便的找到B端,或者B端可以很方便的找到C端,整个交易的过程中,可以通过数据很好的监控,现在双方反馈。这就是3.0的迭代。

 

未来孩子王会有很多硬件方面的尝试,会注入很多智能化的芯片,在云上有一个巨大的数据不停运算,它驱动着数以万计的物件。从会员每天上班、下班、上车、下车进店,做任何一个动作都会形成一个触点,这些触点的数据都都收集上来,整个云的世界,服务于会员的云的世界,会不断的模拟了解会员的意图,以至于形成新的物理世界,这就是软硬一体的新世界。这个世界所有规则的部分都将被有科技的部分替代,但是有一种东西没有办法替代的,就是会员走到店里,孩子王的育儿顾问给你微微一笑的感觉。当你遇到了困难,感情上想找一个人倾诉的时候孩子王的育儿顾问给予的及时贴心的服务。所以孩子王是希望以科技+人性化的服务,不断的优化生活新家庭的服务体验。

 

最后,何辉表示,孩子王所做的一切努力都是为了践行自身“让每个童年更美好”的企业使命,把更好的生活方式带给中国新家庭。